ROYAL CANIN Tiernahrung GmbH & Co. KG

Neue Callcenter-Lösung für das erfolgreiche Unternehmen!

ROYAL CANIN ist eine Referenzmarke der Unternehmensgruppe Mars/Masterfood und lässt auf dem Trockenfuttermarkt andere Produkte an sich messen. Seine Spitzenstellung verdankt ROYAL CANIN vor allem dem ständigen Bestreben, neueste Erkenntnisse der Medizin, der Nahrungsmitteltechnologie, der Biochemie und der Biophysik in das Tierfutter einfließen zu lassen. Immer wieder neue und innovative Produkte bilden den Erfolg von ROYAL CANIN.

Seit mehr als 20 Jahren ist ROYAL CANIN mit einem Exklusiv-Großhandelsnetz in Deutschland vertreten. Bis dahin wurden die bei deutschen Züchtern und Vereinen stark nachgefragte Spitzenprodukte nur auf privaten Wegen importiert. Die deutschen Hunde- und Katzenhalter erkannten jedoch schnell, welche Qualität ihnen ROYAL CANIN bietet und wie sinnvoll die Ernährung der Haustiere mit Trockenfutter ist.

 

Anforderung der ROYAL CANIN Tiernahrung GmbH & Co. KG

Bei der Vielzahl der eingehenden Anrufe von Tierärzten und anderen Kunden kam es regelmäßig zu Überlastungen der Telefonanlage im Callcenter von ROYAL CANIN. So konnten auch Kundenreklamationen häufig nicht entgegengenommen werden, da die veraltete Telefonanlage die Flut von Anrufen nicht bewältigen konnte. Für ROYAL CANIN stand es fest, dass eine neue Telefonanlage installiert werden musste - allerdings ohne das laufende Geschäft zu unterbrechen bzw. zu beeinflussen.

Das System solte in erster Linie eine deutliche Entzerrung der — teilweise von der Tageszeit abhängenden — Ansammlung der Anrufe erreichen, wobei der Personaleinsatz gleich bleiben sollte. Ein gemeinsam erarbeiteter Anforderungskatalog brachte Klarheit über den optimalen und maßgeschneiderten Lösungsweg.

 

Realisierte Lösung

Nach einer umfassenden Planung, die zusammen mit Telefonbau Schneider Communications erfolgte, hat sich ROYAL CANIN  für das Alcatel-System Alcatel OmniPCX Office entschieden. 

Kostengünstig

Nicht nur die Anschaffungskosten haben die OmniPcX Office für ROYAL CANIN sehr interessant gemacht - denn einzelne Optionen der Komplettlösung können erst bei Bedarf erworben werden. Auch die umgesetzte und optimierte Verwaltung von Kundenanrufen bietet eine zusätzlich Ersparnis.

Flexibel

Als eine speziell auf die Erfordernisse des Kunden ausgerichtete Kommunikationslösung bietet die Alcatel OmniPCX Office die Möglichkeit an, nur die Komponenten zu erwerben, die auch wirklich benötigt werden. Der modulare Aufbau ermöglicht einen späteren Erwerb bestimmter Optionen — wenn sie auch wirklich im Unternehmen benötigt werden.

Effektive Verwaltung

Zum Einen bietet die eingerichtete Warteschleife die Möglichkeit, Kunden höflich um etwas Geduld zu bitten und signalisiert eine baldige Gesprächsbereitschaft, zum Anderen ermöglicht eine spezielle VIP-Schaltung die gezielte persönliche Bedienung von VIP-Kunden.

Einfache Installation

Die Installation des Kommunikationssystems wurde bei ROYAL CANIN durchgeführt, ohne dass das laufende Geschäft beeinflusst wurde.

 

Nutzen für ROYAL CANIN Tiernahrung GmbH

Mit der umgesetzten Kommunikations-Lösung konnte ROYAL CANIN eine Menge Vorteile für sich und vor allem für die eigenen Kunden umsetzen: 

  • Zufriedener Kunden durch höfliche und ansprechende Warteschleifen
  • Hohe Flexibilität durch den modularen Aufbau der eingesetzten Lösung, die mit dem Unternehmen wachsen kann
  • Zufriedene VIP-Kunden durch eine gezielte und persönliche Bedienung
  • Motivierte Mitarbeiter durch die entzerrte Anrufverteilung