Buhl Data Service GmbH

Umfassende und leistungsstarke Kommunikationslösung mit Unify HiPath 4000

Über die Buhl Data GmbH

Die Buhl Data GmbH stellt seit 1986 Datenträger her – unter anderem für Microsoft. Parallel entwickelt das Unternehmen eigene Software für die Bereiche Steuern, Finanzen, Business, Sicherheit und Multimedia. Heute zählt Buhl Data Service in beiden Geschäftsbereichen zu den Marktführern und beschäftigt über 300 Mitarbeiter.

Mit ihrer Erfahrung und Know-How im Software-Manufacturing und -Publishing deckt das Unternehmen den Prozess der Software-Herstellung umfassend ab: Angefangen bei Marktforschung, Analyse und Konzeption über Projektmanagement und Softwareentwicklung, Produktion, Konfektion und Logistik sowie Marketing und Vertrieb bis hin zu Service und Support. Nicht ohne Grund verzeichnet Buhl Data Service deshalb eine steigende Wachstumskurve und ist auch als einer der weltweit wenigen Microsoft Certified Replicator erfolgreich.

 

Anforderung der Buhl Data GmbH

Um die rund 1,5 Millionen Gespräche der Service-Mitarbeiter pro Jahr bei Buhl Data Service zu bewältigen, benötigte das Unternehmen eine zuverlässige und leistungsstarke Telekommunikationsanlage. Da die vorhandene Telefonanlage nicht mehr erweitert werden konnte, sollte diese im Service-Center in Neunkirchen durch eine neue, moderne und vor allem leistungsstarke Kommunikationsanlage ersetzt werden.

Diese Neuinvestition sollte vor allem eine Anbindung an die vorhandenen CRM/ERP-Systeme gewährleisten, sowie verschiedene Datenbanken des Unternehmens (wie zum Beispiel Navision) mit einbinden. Da der Kunde im Mittelpunkt des Geschehens bei Buhl Data steht, sollten natürlich verkürzte Call-Zeiten im Servicebereich erreicht werden – dieses sollte mit einer leistungsfähigen CTI-Applikation umgesetzt werden. Außerdem waren Flexibilität der einzelnen Call-Center-Mitarbeiter in ihrer Platzwahl, hohe Sprachqualität und eine Absicherung der Anlage im Falle eines Ausfalls die Anforderungen, die Buhl Data Service an die Telefonanlage gestellt hat.

 

Eingesetzte Lösung

Um alle Anforderungen des Unternehmens mit einer einzigen Lösung umzusetzen, hat sich Buhl Data Service für die leistungsstarke Kommunikationsanlage Siemens HiPath 4000 entschieden. Die Integration einer ausgefeilten Contact Center-Applikation der Firma Voxtron hat das Lösung-Paket, das Buhl Data Service gefordert hat, vervollständigt. Die Arbeitsplätze des Contact Centers wurden durchgängig mit SoftClients und professionellen USB-Headsets ausgestattet, so dass keine weiteren Endgeräte erforderlich gewesen sind. Die Nicht-Agenten-Arbeitsplätze wurden ebenfalls auf Voice over IP umgestellt und mit den komfortablen VoIP-Telefonen Siemens OptiPoint 420 ausgestattet.

Höhere Kundenzufriedenheit

Die Software-basierte Call Center Suite agenTel 5.1 der Firma Voxtron hat an den Agenten-Arbeitsplätzen für eine schnelle Vermittlung und effektive Anrufverteilung gesorgt. Die Vermittlung der Kunden erfolgt auch hier über ACD (Automatic Call Distribution) – also über die automatische Anrufverteilung. Ein Pop-up-Fenster informiert den Agenten über einen eingehenden Anruf und stellt die relevanten Kundendaten automatisch zur Verfügung. Dynamische Wartefelder sorgen dafür, dass bei der Belegung aller Leitungen der Kunde gehalten wird und ein Eskalations-Management beugt überfüllten Wartefeldern – mit zum Beispiel progressiver Rufzuteilung, Abmeldesperren oder auch Zwangsanmeldung für Agenten – vor. Zufriedene Kunden, die schnell und erfolgreich ihren Anruf erledigen können, sind das Ergebnis.

Erhöhte Flexibilität der Mitarbeiter

Alle Mitarbeiter von Buhl Data Service können – durch flexible Anmeldung an unterschiedlichen Arbeitsplätzen – viel mobiler und flexibler innerhalb des Unternehmens werden. Vor allem für die Agenten im Call Center bietet die Anmeldung an jeder beliebigen Nebenstelle enormen Flexibilitätszuwachs. Gerade bei flexiblen Arbeitsplatzmodellen ist diese Lösung wie geschaffen.

Mehr Unabhängigkeit

Mit der HiPath 4000 können notwendige Verwaltungsarbeiten oder auch Umstellungen und Änderungen an der Telefonanlage durch die IT-Abteilung selbständig vorgenommen werden. Der HiPath 4000 Management Assistant bietet die notwendige Flexibilität und ermöglicht auch Buhl Data Services mehr Unabhängigkeit.

 

Nutzen für die Buhl Data GmbH

Buhl Data Service hat mit dem Einsatz der Kommunikationslösung Siemens HiPath 4000 und der Call Center Suite agenTel 5.1 einen enormen Mehrwert für ihr Unternehmen geschaffen. Die Nutzen – die der Einsatz der neuen Lösung gebracht hat – sichern Geschäftsprozesse ab und erhöhen so den Erfolg des Unternehmens: 

  • Mehr Flexibilität durch Software-basierte Lösung
  • Höhere Kundenzufriedenheit durch Eskalations-Management
  • Beste Sprachqualität durch doppelte Bandbreite mit dem Codec G.722
  • Unterbrechungsfreie Telefonie auch bei Teilausfällen
  • Problemlose OptiClient 130-Anbindung mit der TAPI-Schnittstelle
  • Unabhängigkeit der Administration mit dem HiPath 4000 Management Assistant