Glossar

0-9 A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W XY Z

AAA

Definition für: Autenthication - Authorization - Accounting
Generelle IT / EDV Sicherheitsregel für Netzwerke, Systeme und Endgeräte.
Identifikation - Berechtigung - ausgeführte Anwendungen
oder
Wer bin ich - was darf ich - was tue ich !

A-Law

Definition: PCM-Verfahren mit einer Optimierung für bessere Signalqualität für leisere Sprachteile
Das A-Law-Verfahren ist ein Digitalisierungsverfahren für analoge Audiosignale, das in der Empfehlung G.711 der ITU-T standardisiert ist. Analoge Signale werden in digitale Signale der PCM-Technik mit 8-Bit-Datenworten umgesetzt und umgekehrt. Zusätzlich werden die analogen Signale zur Übertragung einer Dynamikkompression unterzogen, um das Rauschen bei kleinen Pegeln, d. h. bei leisen Tönen, zu reduzieren. In Europa wird im ISDN G.711 die A-Law Codierung eingesetzt. In den USA wird das µ-LAW Verfahren verwendet (Eselsbrücke: µ => USA, A => Alle Anderen). Wird in einer TK-Vernetzung an beiden Endpunkten ein unterschiedliches PCM-Verfahren konfiguriert, so macht sich dies durch eine schlechte und mechanische Sprachqualität bemerkbar, da die digitalen Informationen unterschiedlich in analoge Sprache umgewandelt werden.Bei einer Sprachvernetzung zwischen den USA und Europa (z.B. Deutschland) muss ein identisches PCM-Verfahren genutzt werden. Eine Seite muss dann die Umwandlung zwischen A-LAw und µ-LAW innerhalb des Systems (Kommunikationsserver) vornehmen.

Aastra 5000

Definition für: Kommunikationsserver von Aastra
Der Aastra  5000 Kommunikationsserver (SIP-Callmanager) ist ein auf offenen Standards (SIP, Linux, LDAP) basierendes Kommunikationssystem für 150 bis 150.000 Teilnehmer.

Access Point

Definition für: auch Wireless Access Point oder WAP genannt, engl. drahtloser Zugangsknoten
Es ist ein elektronisches Gerät, das als Schnittstelle zwischen einem Funknetz und einem kabelgebundenen Rechnernetz fungiert. Endgeräte stellen per Wireless Adapter eine Funkverbindung zum Wireless Access Point her, der wiederum über ein Kabel mit einem fest installierten Kommunikationsnetz verbunden ist. Für gewöhnlich verbinden Wireless Access Points Notebooks (Endgerät) mit eingebauter Netzwerkkarte (Wireless Adapter) über ein Wireless Local Area Network (Funknetz) mit dem Internet (kabelgebundenes Netz). Ein Wireless Access Point kann zudem im sogenannten Ad-hoc-Modus als zentrale Schnittstelle zwischen mehreren Endgeräten verwendet werden. Auf diese Weise können Geräte wie Computer und Drucker kabellos miteinander verbunden werden.

ACD

Abkürzung für: Automatic Call Distribution; siehe Contact Center
ACD ist eine Technologie, die in einem Contact Center (Call Center) verwendet wird. ACD beschreibt dabei das Leistungsmerkmal der automatischen Anrufverteilung. Ältere oder einfachere Contact Center verwendet eine gruppenbasierte Verteilung.Im gruppenbasierten Routing erfolgt die Verteilung des Anrufs zu einem freien Agenten über eine Kopfnummer (Durchwahl), hinter der sich eine Gruppe von gleichberechtigter Agenten befindet. Neuere Callcenter Technologien verwenden anstelle der ACD die ICD-Technologie, die intelligente Verteilung der Anrufe. Im Gegensatz zur ACD wird beim ICD -Verfahren oft ein skills-based Routing verwendet.

ACL

Abkürzung für: Access Control List bei Microsoft (Zugangskontrollliste)
Wird von Betriebssystemen und Anwendungen verwendet, um zu kontrollieren, welcher Benutzer auf welche Dienste und Dateien Zugriff hat. Im Unterschied zu den regulären Zugriffsrechten sind ACLs feiner einstellbar. So können z. B. für eine Datei für mehrere Benutzer und Gruppen unterschiedliche Rechte vergeben werden, während reguläre Zugriffsrechte nur die Definition von einem Benutzer und einer Gruppe zulassen.

ACS

Abkürzung für: Active Directory Service
Ein Verzeichnisdienst von Microsoft Windows 2000/Windows Server 2003. Bei einem Verzeichnis (engl. directory) handelt es sich um eine Zuordnungsliste wie zum Beispiel bei einem Telefonbuch, das Telefonnummern den jeweiligen Anschlüssen (Besitzern) zuordnet. Das Active Directory ordnet verschiedenen Netzwerkobjekten wie Benutzern, Computern u. a. Eigenschaften zu und verwaltet diese.

ADSL

Abkürzung für: Asymmetric Digital Subscriber Line
Es ist ein Übertragungsverfahren für die Hochgeschwindigkeitsdatenübertragung über eine normale Telefonleitung. ADSL nutzt das brachliegende Frequenzspektrum der Telefonleitung um mehr Bandbreite für den Internet-Zugang zu Verfügung zu stellen.
Bei einer ADSL-Verbindung handelt es sich im Prinzip um zwei Modems an einer herkömmlichen Telefonleitung (Kupfer-Doppelader). Wobei das eine Modem beim Endanwender steht und das andere beim Netzbetreiber in der Vermittlungsstelle.
Um Telefonie und ADSL gleichzeitig nutzen zu können, sind sogenannte Splitter notwendig, die die genutzten Frequenzbereiche trennen bzw. zusammenführen und in das richtige Netzwerk einspeisen.Bei ADSL handelt wird die Bandbreite für Download und Upload asymmetrisch aufgeteilt. Im Normalfall ist der Download aus Anwendersicht größer, als der Upload.Der durchschnittliche Internetanwender erzeugt ein höheres Datenvolumen aus dem Internet (Downloads, Inhalt von Webseiten, Webradio, IPTV, usw.), als er zum Internet sendet (Adressen von Webseiten, usw.). Die auf der Telefonleitung zu erzielende Bandbreite wird so optimal aufgeteilt. Internetanwender, die vorrangig Inhalt (Content) zur Verfügung stellen (Filesharing, Uploads von Dateien und großen EMails) benötigen dagegen einen gleich großen oder größeren Upload.Hier kommen dann andere DSL-Technologien zum Tragen, wie z.B. SDSL.

Agent

Definition: Bezeichnung für einen Call Center-Mitarbeiter
Die Haupttätigkeit eines Agenten besteht darin, Telefonate mit Privat- oder Geschäftskunden von Unternehmen oder von anderen Organisationsstrukturen in gewerblichen Angelegenheiten zu führen. Die Arbeitsumgebung eines Telefonagenten ist meistens ein Großraumbüro mit mehreren Telefon-Computer-Terminals, dem Call Center. Andere übliche Namen für dieselbe Tätigkeit sind Operator, Support-Mitarbeiter, Telefonservice-Mitarbeiter oder auch Telemarketer.

AgenTel

Definition: Contact Center Lösung von Voxtron
AgenTel ist die Contact Center Lösung von der Firma Voxtron. AgenTel ist unabhängig von der darunterliegenden Kommunikationslösung (Telefonanlage, Softswitch, ...) und setzt auf die Standardschnittstellen TAPI und ISDN (oder Alternativ VoIP über die XCAPI) auf. AgenTel beherrscht die Dienste Sprache Inbound/Outbound, Fax und Email. IVR Systeme lassen sich über das mitgelieferte Axxium sehr einfach implementieren.

Ajax

Abkürzung: Asynchronous Javascript and XML
Ajax ist eine der technischen Grundlagen für das Web 2.0. Ajax ermöglicht den Austausch von Daten zwischen einem Server ( Webseite) und einem Client (Browser) ohne das jedesmal der komplette Inhalt (die komplette Webseite) geladen werden muss.

ALUM

Abkürzung für: Amtsleitungsumschaltung
Bei einem Ausfall (z.B. Stromausfall) einer Telefonanlage können Gespräche über die dort angeschalteten Amtsleitungen nicht mehr an eine Nebenstelle vermittelt werden. Mit dem Leistungsmerkmal ALUM kann eine angeschaltete analoge Amtsleitung (HKZ) zu einer definierten analogen Nebenstellen durchgeschaltet werden.   

AlWin Pro

Definition für: Gesprächsdatenerfassung von der Firma Aurenz
AlWin Pro ist eine leistungsfähige Gesprächsdatenerfassung von der Firma Aurenz, die mit den unterschiedlichsten Telefonanlagen zusammenarbeitet, wie z.B. Siemens Hicom 150, 300, HiPath 3000, 4000, Alcatel 4200, 4400, Alcatel-Lucent OmniPCX Office und Enterprise, Aastra-DeTeWe OpenCom 100,1000, Panasonic tda, Octopus E, AVAYA (Tenovis) Integral, usw. Die Gesprächsdatenerfassung AlWin Pro kann dabei mit der Verkehrsmessung Anna4 kombiniert werden.

Anklopfen

Definition: Ein Leistungsmerkmal, der einen weiteren ankommenden Anruf ankündigt
Im Englischen als Call Waiting (CW) bezeichet. Beim Anklopfen wird dem Teilnehmer, während einer bestehenden Verbindung, ein weiterer ankommender Ruf durch einen so Ton signalisiert. Der so informierte Teilnehmer hat dann die Möglichkeit, dieses zweite Gespräch entgegen zu nehmen, zu ignorieren oder abzuweisen. Um den zweiten Anruf entgegenzunehmen, kann der Teilnehmer die erste Verbindung beenden oder mit dem Leistungsmerkmal Rückfrage die erste Verbindung in einen Halte-Zustand bringen.

AP

Abkürzung für: Aufputz
Unter AP versteht man die Installation von Dosen und/oder Verkabelung auf der Wand. Anschlussdosen werden dabei mit AP bezeichnet/gekennzeichnet. Für die Montage sind keine Stemmarbeiten in der Wand notwendig.

API

Abkürzung für: Application Programm Interface 
Eine Programmierschnittstelle, die von einem Softwaresystem anderen Programmen zur Anbindung an das System zur Verfügung gestellt wird. Im Gegensatz zu einer Binärschnittstelle (ABI) definiert eine API nur die Verwendung der Schnittstellen auf Quelltextebene. Neben dem Zugriff auf Datenbanken, die Hardware wie Festplatte oder Grafikkarte kann eine API auch das Erstellen von Komponenten der grafischen Benutzeroberfläche ermöglichen oder vereinfachen.

AS

Abkürzung für: Anschlussschnur
Anschlussschnur zwischen dem Telefon und der Telefondose.

AS400

Definition: Server-Familie der Firma IBM
Die AS400 Baureihe ist der Vorgänger des System i von IBM.

ASCII

Abkürzung: American Standard Code for Information Interchange
Bei ASCII handelt es sich um eine 7-Bit Zeichenkodierung, um Buchstaben, Zahlen, Sonder- und Steurzeichen zu definieren. Mit 7-Bit können 128 unterschiedliche Zeichen dargestellt werden, die entsprechend der ASCII-Tabelle decodiert werden können. Der große Buchstabe "A" entspricht z.B. dem ASCII-Code 65 (dezimal), bzw. $41 (Hexadezimal).

ASR

Abkürzung für: Automatic Speech Recognition
Mit ASR wird wird die automatische Spracherkennung bezeichnet. Verwendung findet ASR z.B. in den IVR Systemen von Contact Center, um eine Vorqualifizierung des Anrufs vorzunehmen (Eingaben von Daten, Erfassung des Anrufsgrunds, ...) oder um die Contact-Center-Agenten zu entlasten (in dem das System per ASR Daten abfragt und per Text to Speech (TTS) den Anrufer Informationen mitteilt).

Auf dem Markt gibt es verschiedene Herstller von ASR-Software, welche in Contact Center Lösungen integirert werden kann.

Lösungen, wie ein sprachgesteuertes Telefonbuch oder eine automatische Vermittlung, wie z.B. der Voice Director von Voicecom oder die Lösung musiphone SCM von Beyertone verwenden ebenfalls ASR-Routinen.

Asterisk

Definition: Asterisk ist eine freie Software, die alle Funktionalitäten einer herkömmlichen Telefonanlage abdeckt
Asterisk ist eine open Source basierte Kommunikationsengine. Asterisk unterstützt Voice-over-IP (VoIP) mit unterschiedlichen Protokollen und kann mittels relativ günstiger Hardware mit Anschlüssen wie POTS (analoger Telefonanschluss), ISDN-Basisanschluss (BRI) oder -Primärmultiplexanschluss (PRI, E1 oder T1) verbunden werden.Asterisk Projekte basieren in der Regel aus den LAMP-Softwarepaketen und der Asterisk-Software.Der Name Asterisk steht im englischen für die Stern-Taste auf der Telefontastatur. Der Stern soll symbolisieren, dass Asterisk die zentrale Intelligenz in der Mitte ist und von dort aus sternförmig offene Schnittstellen (SIP, H.323, ISDN mit Euro-ISDN EDSS1 und QSIG, usw.) in alle Richtungen zur Verfügung gestellt werden, d.h. Asterisk ist zu allen Seiten offen. Asterisk wird in Deutschland selten als Standalone-Telefonsystem eingesetzt. Heute bestehen typische Anwendungsfälle als Ergänzungen zu bestehenden Telefonanlagen, z.B. als Applikationsserver und Sprachportal. Die Kombination aus Asterisk und SER wird von einigen Internettelefonanbietern auch als zentrale Vermittlungstechnik eingesetzt.

AvA

Abkürzung für: Ansage vor Abfrage
Unter Ansage vor Abfrage (AvA) versteht man eine vor der Zentrale vorgeschaltete Ansage (Begrüßungsansage). Der Anrufer wird in der Regel darüber informiert, bei welcher Firma er angerfuen hat und dass sein Anruf bearbeitet wird.

Zu beachten:

• der Anrufer hört immer die Ansage, auch wenn die Vermittlung frei ist
• die Ansage muss immer komplett angehört werden, bevor der Anruf an die Anrufverteilung übergeben wird.

Erst nach der Ansage wird der Anruf zur Zentrale oder in deren Warteschlange durchgestellt.
Eine AvA kann bei vielen aktuellen Telefonanlagen/Kommunikationsserver als integrierte Funktion bereitgestellt werden. Manche Systeme benötigen ein externes Ansagegerät (z.B. von Speech Design oder von Beyertone, usw.). Hier ist dann die Anzahl der benötigten Kanäle vorher zu ermitteln (Anzahl, wie oft eine Ansage gleichzeitig abgespielt werdenkann).
Oft wird auch eine AvA erst angeschaltet, wenn die Zentrale sich nicht meldet (nach Zeit). Der Anrufer hört dann die Ansage und wird danach zurück zur Zentrale verbunden. Hier gibt es den großen Nachteil, dass sich, während der Anrufer die Ansage hört, neue Anrufer dazwischen drängen können. Das First In First Out (FIFO) Prinzip ist damit nicht mehr gegeben.

Alternativ dazu gibt es das Leistungsmerkmal "synchrone Ansage". Diese kann nach Bedarf angeschaltet werden, z.B. wenn nach 20 Sekunden sich die Zentrale noch nicht gemeldet hat oder immer noch im Gespräch ist. Mehrere Anrufer können dann gleichzeitig (synchron) auf einen Ansagekanal geschaltet werden. Sobald die Vermittlung ein Gespräch annimmt wird der Anrufer aus der Ansage "herausgerissen". Vorteil: Der Anrufer wird, wenn möglich, mit einem Menschen verbunden und hört die Ansage nur bei Bedarf (Vermittlung besetzt oder kurz beschäftigt). Die Ansage muss nur so lange angehört werden, bis das Gespräch angenommen wird. Das FiFo-Prinzip wird nicht verändert.

AVAYA Aura

Definition: SIP basierte UC-Lösung von AVAYA
AVAYA Aura ist eine SIP basierte Unified Communications (UC) Lösung von AVAYA, die bis zu einer Ausbaugröße von 250.000 Teilnehmer und 25.000 Standorten skaliert. AVAYA Aura wird in den Versionen Standard, Enterprise und Branch Office angeboten.